Претензии клиентов: как обратить их в свою пользу?


недовольный клиент

Вопросы по качеству обслуживания клиентов являются одними из основных, если компания «работает с людьми». Качество самого персонала — величина крайне непостоянная. Люди приходят, уходят, а качество обслуживания обязано оставаться неизменным.

Любой руководитель обязан знать, как увеличить качество клиентского обслуживания, если это необходимо. Увы, скорее всего необходимо это будет всегда. В силу того, что клиенты и менеджеры — обычные люди. Всем нам недостает выдержки, терпения, такта, сдержанности. Под гнетом рабочих нагрузок справляться с этим намного сложнее.

Автоматическая оценка

Банки и другие компании, использующие операционистов, прибегают к специальным пультам голосования. Это отдельная система обслуживания клиентов. На пультах — кнопки, позволяющие посетителям оценить качество обслуживания. От «отлично» до «плохо». Оценка качества обслуживания клиентов производится лично клиентом, который нажимает нужную кнопку. В зависимости от специфики направления пульты могут иметь разные кнопки-маркеры.

Другое дело, что получить отклик по такому пульту получается не всегда. Пенсионеры едва ли понимают, как его использовать, а ведь их большинство в очередях. Многие стесняются нажать на «не ту» кнопку, особенно когда на них смотрят другие люди.

Дайте жалобную книгу

Как ни странно, бояться недовольства клиентов не стоит. Работа с жалобами и претензиями клиентов — это важный источник роста. Как личного роста менеджера, так и роста всей компании. Главное верно распорядиться этими ресурсами.

Работа с претензиями клиентов научит любого менеджера удерживать клиентов. Жалоба — это хорошо. Плохо, когда клиент уходит молча и безвозвратно. Он непременно идет к конкуренту. При этом 91% уже никогда не вернется к вам. И еще каждый недовольный поделится этим с 9-ю людьми. Так репутации компании наносится непоправимый ущерб.

Возражения же и претензии всегда означают, что клиент готов к диалогу. Система обслуживания клиентов должна быть настроена на это. Работа с претензиями и жалобами клиентов, по сути, золотой прииск. Но и трудозатрат он требует соответствующих. Из обратившихся с претензией, жалобой до 70% клиентов готовы продолжить взаимоотношения с компанией. Процент вырастает до 95, если после получения претензии проблема быстро решена. Так что в интересах компании, если недовольный клиент получит живой отклик. И конкретные предложения по решению его проблем.

Обсуждение: есть 1 комментарий
  1. Юлия:

    Возражения и претензии часто означают, что клиент готов к диалогу. Но будет ли этот диалог конструктивным? Часто встречаются люди совсем неадекватные, которые даже не слушают, что им говорят.

Поделитесь своим мнением

Еще:
Реклама
© 2018 Znau.Biz  Войти